Membre du Comité de Direction - Pôle Relation Client & TPA, Groupe Stelliant :

• Pilotage des opérations Relation Client, Vente, Back-Office
• Management de la production & des fonctions Support
• 500 positions France et Offshore

Membre du Comité de Direction

• Pilotage des activités Crédit Immobilier & Assurances des Emprunteurs
• 150 positions
• Management des équipes de production et des fonctions support
• Pilotage de projets transverses structurants :
  • Conduite du changement du business model,
  • Changement modèle de rémunération variable des équipes,
  • Modification Outil de téléphonie et CRM
  • Modification process opérationnels complexes : Développement Journeys Salesforce (SFMC), Mise en place SF Scheduler, Mise en place Service Analyste Crédits...

• Création d’une agence de communication en conseil stratégique, communication d’image et digitale
  http://www.medusa-communication.com
• Projet de création de salons virtuels thématisés et géolocalisés : We’R Salons
  http://www.wersalons.com

• Pilotage des opérations et Optimisation du Service Client Multi-Canal
• Définition de l'évolution stratégique de la Relation Client
• Pilotage de la stratégie digitale
• Refonte du site client https://www.filiassur.fr

• Diverses missions d'Audit opérationnel et Conseil
• Formatrice en Relation Client & Management
• Clients français & belge

• Définition du schéma directeur de la production conformément aux orientations stratégiques et en vue de fournir la prestation de service attendue par les clients,
• 350 positions,
• Déclinaison des objectifs en fonction du schéma directeur,
• Pilotage de la production en vue d’atteindre les objectifs définis,
• Définition du plan de progrès des activités,
• Définition et suivi des indicateurs,
• Planification de la production et affectation des ressources et des moyens techniques,
• Gestion de nouveaux projets,
• Gestion de la relation opérationnelle avec les clients.

• Gestion d'un centre de contacts - Service Clients, AE, AS, BO,Omnicanal
• 80 positions
• Développement du CA : vente de cartes de crédit (4.000 cartes/an)
• Gestion de Campagnes de Fidélisation/Rétention (Up-crosselling)
• Mise en place de challenges commerciaux nationaux
• Mise en place du Média Blending (automate d’appels sortants)
• Changement du système de rémunération variable des conseillers dans un contexte de réorganisation
• Pilotage du centre et des équipes dans un contexte de fermeture du centre et d’un plan de sauvegarde de l’emploi
• Anticipation des tensions et gestion du conflit

• Cours de Marketing Direct (Module de 35h)
• Mailing et E-mailing (Module de 10h)
• Contrôle d'activité (Module de 14h)

• Responsable Adjointe Service Clients
• Centre d'Appels 60 Positions
• Appels Entrants : Avant-Vente / Vente / Après-Vente
• Courriers & Mails

• Reporting Flux Entrants
• Chef de projet sur l'Automatisation et consolidation des suivis statistiques dans environnement Genesys - Netcentrex - Nortel

• Mise en place gestion administrative
• Pilotage des statistiques de production
• Management des équipes d'étudiants

• Pilotage administratif
• Gestion des statistiques et back-office
• Pilotage et management des équipes étudiantes (prise de RDV et télévente)
• Adjointe à l'équipe projet Téléphonie